מאמר 2 - אל תרצו לקוח בעייתי
כותב עבודה זו, מציג עמדה מעט לא שגרתית בעניין שרות לקוחות, לעניות דעתו, התפיסה המקובלת לפיה יש להלחם על כל לקוח, לרצות אותו ולטפל בכל גחמותיו, שגויה !
תאר לעצמך :
אותך במראה..................... מחייך
אותך מתיישב ב...................מכוניתך החדשה
אותך, קונה טבעת יהלום ל.....אשתך
אותך בחופשה ב ..................קריביים
כן, תאר לעצמך את המחזור גדל ב .... 20 אחוז !
כן, תאר לעצמך
כי עבור כל אלו אינך צריך :
לדאוג למימון נוסף
לשכור עוד עובדים
להגדיל את המלאי
לצאת במסע פרסום יקר
להחליף את מכונות הייצור
וכל מה שאתה צריך לעשות הוא :
לטפח את לקוחותיך הטובים ו"לטפל בנימוס" במכבידים.
כי לקוח טוב מביא עסקים נוספים
ולקוח מכביד, מפחית אנרגיה, גוזל זמן , ופוגע במוניטין של העסק.
מיין את לקוחותיך ל 3 קבוצות :
טובים
מכבידים
מי שבניהם.
קבוע מדיניות לכל קבוצה :
טובים : לטפח , להפעיל.
מכבידים : "לשלוח למתחרים".
אחרים : לפי העניין
עליך לפלח את לקוחותיך על פי ערכם/מידת הפרעתם לחברתך.
כלי פרטו עובדים גם כאן, תגלה כי 80% מהכנסתך נוצרת על ידי 20% מהצרכנים שלך.
וודא כי לקוחותיך בעלי ערך גבוה, יקבלו את חלקם ההוגן בהצעות מיוחדות, מבצעים, וקידום מכירות. תגמל את הלקוחות המביאים איתם נתח גדול יותר לעוגה, שמור אותם קרוב עליך, כך שגם בעתיד ימשיכו לתרום את חלקם הגבוה לפדיון הכולל.
ובאשר ללקוחותיך הבעייתיים, לעניות דעתי ובניגוד להלך הרוח המופגן בהדרכות במחלקות שרות הלקוחות, "שלח אותם למתחרים" ! המהלך אולי "אינו נכון פוליטית" אבל יעיל ומוכיח את עצמו , פעם אחר פעם.
בהצלחה.
אפי רוזנברג
מאמן ומלווה אישי
054-44-33-946